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保监会出狠招了!保险销售必须录音录像

2017-07-13 14:58 | 人民日报中央厨房 | 手机看国搜 | 打印 | 收藏 |评论 | 扫描到手机
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核心提示:保监会日前发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,对保险销售过程的关键环节进行录像、录音。

下次买保险,您和营销员可要被录像啦!出了事再也不会“说不清”、“辩不清”、“查不清”了。这是保监会对保险公司、保险中介机构的保险销售行为实行可回溯管理,防止营销误导出的一记狠招。

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保监会日前发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,对保险销售过程的关键环节进行录像、录音。这些影音资料,将依据保险产品年限不同,被保存5—10年。而且一旦发生纠纷,在纠纷解决后还要继续保存2年。《办法》自今年11月起正式实施。

市场经济,各行各业都离不开营销。保险业第一个站出来对销售过程“双录”,确实是因为深受误导营销之苦——虽然赚得了保费,却伤了行业信誉,混淆了保险观念。尤其是近年来短期高现价万能险,被营销员以理财产品售卖,不但误导了消费者,还给保险业埋下了风险隐患,影响到行业稳健根基。

在保险业,营销误导在一些团队中,几乎成了“传帮带”的真经。各公司新人培训,“话术”乃必修课。一个“术”字,道尽其中的“暗黑”——销售过程中,营销员的话就像卦摊的卜辞,总能做出迎合人们心理的解释。可一到退保纠纷发生,同样的字词释义完全不同。以往媒体曝光的保险销售误导伎俩,大都与营销员的“选择性”措辞有关:如混淆概念,将万能险或分红险说成“保本保息”的理财产品;以高档红利来演示未来收益,并且将预期收益说成保证收益;将满期生存金说成“额外红利”;避而不谈犹豫期、现金价值、免责条款,等等。

据保监会通报的数据显示, 2017年一季度,中国保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷6363件,占人身险公司投诉总量的50.92%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

这些年,保监会接连出台很多整治措施,比如叫停电话营销、禁止保险营销员驻银行网点销售等,但营销误导始终难以禁绝。

在这种情况下,“双录”是重典治乱的狠招。 一想到未来300万营销员都要被摄像头“盯”着工作,不禁令人心中万马奔腾:整治乱像多年,终将破釜沉舟,保监会此举无奈中见悲壮,麻辣姐要点个大大的赞!

“特殊”险种,重点人群的投保者乃至被保险人,必须“双录”

保险销售行为可回溯管理,是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

根据《办法》,有两种情形是必须进行“双录”的。一是保险公司和保险专业中介机构销售投资连结保险产品,或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。

投连险是高风险产品,没有最低保证收益率,是以往营销误导的重灾区。2003年那一轮投连险收益“大跌”,很多被营销员忽悠投保的保户本金损失过半,各地退保风波不断。老年人也是容易被误导的群体,他们常常被营销员无微不至、嘘寒问暖的热情打动,或被“高收益”承诺所吸引,拿出了“老本”投保。

另一种“双录”情形则是,保险兼业代理机构(主要为银行),销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用营业场所内自助终端等设备进行销售的,需要进行双录。由于保险公司掌控力度弱,银邮渠道一般是销售误导的高发渠道,存单变保单事件屡有发生,甚至在一些地区还曾引发群体性事件。

“双录”具体的过程是怎样的?

首先,销售人员需要向消费者出示有效身份证明,然后要提供纸质版投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款。

接下来保险营销正式开始。销售人员需要明确告知消费者所售卖为保险产品,并主动交代保险公司名称、保障内容、1次还是多次缴费、交多少钱、缴费多长时间、保障多久,尤其是犹豫期后退保亏损多大等。这是避免销售人员为了提高销售业绩或从第三方渠道拿“提成”,以其他金融产品的名义宣传销售保险产品。

专家提提醒,如果消费者投保投连险、分红险、万能险等含有收益的产品,要特别留意销售人员对利益不确定性的说明,最低保证利率之上的利益承诺无效,消费者需要抄录投保单风险提示,抄录画面和销售人员出示产品说明书的画面均需要被录制。

如果投保健康险,销售人员要主动说明等待期时间、等待期内出险保险公司不赔付、可理赔医疗机构、续保条件及医疗报销条件,等等。这是因为许多医疗险对于就医机构、报销范围都有许多限制,比如是否包含国际医院、门诊买药是否报销等。

此外,以死亡为给付条件的保险产品,需要录制被保人同意投保人为他订立合同的画面才可销售,该条旨在防范“杀亲骗保”等恶性事件的发生。

看似“笨招”但管用,细则仍需完善

保监会有关负责人表示,近年来,保监会出台了大量治理销售欺骗误导的监管举措并取得了一定成效,但距离社会的期望和消费者的合理诉求还有很大差距。为解决消费者关注的销售欺骗误导问题,优化保险消费环境,保护消费者权益,增强社会认同感,此次出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。

“双录”看似繁琐,却是一项多赢之举。

保监会这位负责人表示,在监管实践中,由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费投诉大多缺乏客观证据,导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。近年来,此类投诉处理引发的行政复议、行政诉讼案件成倍增长,占用了大量监管资源。建立保险销售行为可回溯制度,将大幅提高保险监管部门投诉处理效能,提高消费者保护工作水平。

“保险销售行为可回溯管理制度,明确了保险公司、保险中介机构的责任,将倒逼保险公司加强对销售从业人员的合规管理,强化保险公司保护消费者权益的主体责任。”这位负责人表示。

“这是实打实的金融安全教育,录音录像过程对保险消费者的再次风险提示,有利于培养消费者谨慎交易的习惯。”业内人士指出,目前金融创新加速,对很多新型金融产品消费者闻所未闻,对金融诈骗防不胜防,应该将“双录”在金融业推广开来。

不过,有专家指出,实施“双录”措施等可回溯制度,还需要细化相关配套政策。比如,对违规营销员如何处理,是否应建立“黑名单”制度,禁止其入行?为防止营销员乱解释,保险合同语言是否应该进一步通俗化?对那些非标准化“推销”的违规程度,该如何分级?这些问题需要深入研究、充分考虑,进一步完善相关细则,让好制度落地有声。

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